Dit klachtenreglement is opgesteld door UNICEF Nederland en is bedoeld voor alle vrijwilligers, donateurs, giftgevers, kopers van UNICEF-kaarten en -cadeaus en andere doelgroepen van UNICEF Nederland. Het bevat bepalingen over de wijze waarop de klachten die tegen één of meer vrijwilligers en/of werknemers en/of UNICEF Nederland worden ingediend worden afgehandeld.
- Directie: het statutair bestuur van UNICEF Nederland;
- Klacht: een vermeende tekortkoming verondersteld door de klager. Het is een door UNICEF Nederland ontvangen uiting van ontevredenheid over UNICEF in het algemeen, een door UNICEF Nederland bewezen dienst, een persoon werkzaam ten dienste van UNICEF Nederland of een product van UNICEF.
- Klachtenreglement: dit klachtenreglement;
- Klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht indient bij UNICEF Nederland.
- Schriftelijk: per email of brief;
- UNICEF Nederland: Stichting Nederlands Comité UNICEF, statutair gevestigd te 's-Gravenhage;
2.1 Een Klager kan op de volgende manieren een klacht indienen bij UNICEF Nederland:
a. per e-mail; info@unicef.nl;
b. schriftelijk; aan UNICEF Nederland, t.a.v. Klantenservice, Postbus 95375, 2509 CJ Den Haag, o.v.v. 'klacht';
c. telefonisch; via: 088 - 444 96 66;
d. mondeling; aan een vertegenwoordiger van UNICEF Nederland;
2.2 via het contactformulier; op de website van UNICEF Nederland (www.unicef.nl/contact)
Een Klager dient bij het indienen van de klacht tenminste de navolgende gegevens kenbaar te maken:
a. naam en emailadres en/of telefoonnummer van de Klager;
b. de aard en een zo duidelijk mogelijke omschrijving van de klacht
2.3 Een klacht waarbij de gegevens zoals vermeld in artikel 2.2 niet vermeld worden of niet compleet zijn, wordt niet in behandeling genomen door UNICEF Nederland. Indien redelijkerwijs mogelijk, zal UNICEF Nederland de Klager binnen twee werkdagen nadat de klacht is ingediend, informeren dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen omdat de gegevens niet compleet zijn.
2.4 Met het indienen van een klacht aanvaardt de Klager de inhoud van dit Klachtenreglement.
3.1 De Klager ontvangt - indien redelijkerwijs mogelijk - binnen twee Werkdagen nadat de klacht bij UNICEF Nederland is ingediend van UNICEF Nederland schriftelijk een ontvangstbevestiging van de Klacht . Indien de klacht telefonisch of anderszins mondeling is ingediend bij UNICEF Nederland kan UNICEF Nederland de ontvangst van de klacht mondeling bevestigen.
3.2 UNICEF Nederland kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de Klager of derden om nadere informatie verzoeken.
3.3 UNICEF Nederland heeft de intentie de klacht binnen 21 dagen nadat deze is ingediend, af te handelen en de Klager daarover schriftelijk te berichten.
3.4 Indien de klacht niet binnen 21 dagen kan worden afgehandeld, doet UNICEF Nederland daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan de Klager onder vermelding van de nadere termijn waarbinnen UNICEF Nederland de klacht zal behandelen. UNICEF Nederland zal de Klager vervolgens schriftelijk binnen de nader bepaalde termijn berichten omtrent de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld.
4.1 Een klacht die op een van de in artikel 2.1 genoemde wijzen is ingediend eindigt indien:
a. de Klager de klacht intrekt;
b. na bemiddeling en/of na overleg met de Klager blijkt dat bij de Klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling van de klacht;
c. UNICEF Nederland de klacht heeft afgehandeld. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk - waaronder begrepen per e-mail - mededeling gedaan aan de Klager.
Indien de Klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht door UNICEF Nederland, kan de Klager zich wenden tot het CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving via www.cbf.nl). Het CBF zal de klacht verder in behandeling nemen.
6.1 UNICEF Nederland kan van elke ingediende klacht bij UNICEF Nederland een dossier aanleggen. De Verantwoordelijke Afdeling, Klantenservice van UNICEF Nederland en de Directie hebben te allen tijde toegang tot dit dossier, binnen de kaders die de privacywetgeving daarvoor stelt, en zoals aangegeven in ons privacy statement.
6.2 Iedereen die volgens dit klachtenreglement betrokken is bij een klacht en de behandeling daarvan zal deze klacht en informatie verkregen in verband met de klacht geheim houden voor zover het kennelijk vertrouwelijke gegevens betreft.
6.3 De behandeling van een klacht door UNICEF Nederland kan nimmer een erkenning van aansprakelijkheid van UNICEF Nederland inhouden.
6.4 In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist de Directie.
7.1 Dit klachtenreglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de Directie.
7.2 Dit klachtenreglement is vastgesteld op 1 juli 2019
